Nutzerstudie zur Service-Verbesserung

Ein Multifunktions-Studio mit mehreren Tausend Mitgliedern will seine Service-Leistungen verbessern und von seinen Nutzern wissen, wie sie das Studio nutzen und was sie mit der Marke verbinden. Eine quantitative Befragung mit digitaler Umsetzung soll entwickelt werden, die wichtige repräsentative Erkenntnisse liefert. Unser Job: Wir begleiten die wissenschaftliche Hilfskraft bei der Entwicklung, Durchführung und Auswertung der Studie und beraten zu Ideen für die Digitalisierung rund um individuelles Fitness-Training.

Nutzer als Ideenfinder

Fitness-Studios stehen unter Druck, weil die Digitalisierung auch vor Sport, Gesundheit, Wellness und Fitness nicht Halt macht. Wie schafft man es, Mitglieder zum Sport zu animieren, ohne dass sie häufig ins Studio fahren müssen? Wann nutzen Fitness-Studio-Mitglieder eine hauseigene App? Welche Qualitätskriterien müssen Angebote, Räume und Personal erfüllen, damit Mitglieder besonders viele Leistungen des Studios in Anspruch nehmen? Diese und andere Fragen stellten wir in einer quantitativen Nutzeranalyse.

Die Rücklaufquote war bemerkenswert, und nach der Auswertung ging es direkt in die Ideenfindung – wir schlossen eine qualitative Befragung ausgewählter Kunden an und entwickelten gemeinsam mit den überzeugtesten und am wenigsten begeisterten Mitgliedern Ideen für neue Angebote und digitalisierte Services.

Wer sich als Unternehmer an digitale Produkte herantraut, ist klar im Vorteil. Dafür braucht es Erfindergeist, Offenheit für Neues und eine Portion Mut.

Die Ergebnisse der Nutzeranalyse

Mit Hilfe eines standardisierten Fragebogens wurden über 300 Mitglieder des Fitness-Studios befragt, entweder über den digitalen Newsletter oder per Tablet im Studio selbst. Die hohe und repräsentative Teilnahmequote spricht schon mal für eine gute Bindung der Nutzer an das Studio, was die Ergebnisse bestätigten. Über 90% der Befragten würden das Studio weiter empfehlen. Die Eigenschaften, die sie dem Studio zusprachen, passen gut zur Marke und ihrem angestrebten Image: familiär, persönlich, sympathisch, vielseitig, groß.

Die Befragung enthielt auch dezidierte Fragen zu bestimmten Angeboten und Produkten – das ermöglicht es, direkt an der entsprechenden Stelle zu optimieren, was schnell sichtbare Resultate mit sich bringt. Die teilnehmenden Mitglieder wünschen sich, dass ihre Antworten zu Ergebnissen führen.

Deutlich wurde auch: Die Marke muss sich im Bereich der Positionierung und Visualisierung professionalisieren, und das Angebot kann noch mehr in Richtung Digitalisierung modernisiert werden. Eine Aufgabe für die Geschäftsführung und uns als Beratungspartner. Im nächsten Schritt werden im Rahmen eines Design Thinking Prozesses in interdisziplinären und heterogenen Teams Ideen dazu entwickelt.

Facts und Zahlen

Projektdauer

Seit Oktober 2018

Projektteam

1 JM Consultant

Beratungsaufwand

1 Tag pro Monat

Top