Warum Kunden so wichtig sind und weshalb der Wechsel vom Trichter- zum Kreislaufmodell zu stärkerem Wachstum und zufriedeneren Kunden führt.
Was passiert, wenn wir den Kunden in den Mittelpunkt stellen? Das zeigt das Kreislaufmodell, auch Flywheel genannt. Bislang dominierte im Marketing das Trichtermodell, der Sales Funnel – ein linearer Prozess von Aufmerksamkeitsgenerierung bis zum Verkaufsabschluss. Da heute aber Empfehlungen und Mundpropaganda die treibenden Kräfte im Kaufprozess sind, liefert das Trichtermodell oft keine zufriedenstellenden Ergebnisse mehr. Die Kräfte dieser Entwicklung können Unternehmen aber auch nutzen, um ihr Wachstum anzuheizen.
Versteht ein Unternehmen seine Geschäftsmethode als Kreislauf, werden die Teams miteinander verzahnt und kundenrelevante Bereiche gestärkt, dann wird nicht nur ein positives Kundenerlebnis geschaffen, sondern dieses kann im Kreislauf nachhaltig auf das Unternehmenswachstum wirken.
Beim Trichtermodell stehen die Kunden am Schluss des Prozesses, somit können sie nicht mehr als treibende Kraft wirken. Während das lineare Modell hier endet und jeder Sales Prozess wieder bei Null starten muss, entfaltet das Kreislaufmodell an dieser Stelle erst sein Potential.
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Das Trichtermodell |
Das Kreislaufmodell Die Kunden stehen im Mittelpunkt |
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Grafik: www.hubspot.de
Inbound Marketing zentriert diesen Ansatz und stellt den Kunden als maßgeblichen Teil eines Kreislaufs dort hin, wo er sich selbst mit seinem Anliegen sieht: in den Mittelpunkt.
Der Kunde im Mittelpunkt
Der Kunde sollte im Mittelpunkt stehen, denn Unternehmen wachsen, wenn auch ihre Kunden erfolgreich sind. Die Grundlage hierfür wird im Flywheel durch einen Flow von Anziehung, Interaktion und Begeisterung geschaffen.
| Anziehen sollte man die Kunden mit interessanten und hilfreichen Inhalten. Inhalte sollten ihnen barrierefrei zur Verfügung stehen, sodass sie sich ohne Aufwand über das Unternehmen informieren können. |
| Interagieren sollten Kunden mit dem Unternehmen über ihre bevorzugten Kanäle können und in einem für sie passenden Zeitraum. Der Erfolg eines Unternehmens lässt sich nämlich nicht nur an dessen Umsatz ablesen, sondern vor allem am Erfolg seiner Kunden. |
| Begeistern soll ein Unternehmen seine Kunden, indem es seine Ressourcen so verteilt, dass das Kundenerlebnis umfassend bedient werden kann. So kann die Kundenbindung nachhaltig gestärkt werden. |
Im Kreislaufmodell trägt somit jedes Team die Verantwortung dafür, Kunden zu gewinnen, mit ihnen zu interagieren und sie zu begeistern.
Erst wenn die Teams eines Unternehmens optimal aufeinander abgestimmt sind, können sie ihrem Kundenstamm ein einheitliches, nahtloses und positives Erlebnis bieten.
Wie funktioniert das Kreislaufmodell?
Damit das Modell erfolgreich funktioniert, müssen in der Strategie außerdem 3 Faktoren berücksichtigt werden:
| Geschwindigkeit erhöht sich, wenn Energie eingespeist wird. Für Unternehmen kann diese Energie beispielsweise die Investition in Teams, wie den Kundenservice, sein. Dadurch wird indirekt in die Kundenzufriedenheit investiert, mit dem Ergebnis gesteigerter Kundenzufriedenheit. |
| Reibung in der Geschäftsstrategie lässt sich durch Analyse des Kaufprozesses und der Teamstruktur verringern. Wenn die Teams innerhalb eines Unternehmens nicht aufeinander abgestimmt sind und mögliche Reibungspunkte für die Kunden nicht soweit wie möglich reduziert werden, geht die Dynamik des Unternehmens verloren. |
| Größe Je höher die Geschwindigkeit und geringer die Reibung, desto positiver wird das Engagement, das wiederum den Kreislauf vergrößert. |
HubSpot über die Vorteile des Kreislaufmodells:
"Wenn Sie [...] in transparente, einfach verständliche Prozesse investieren, mit denen Sie echten Nutzen für Ihre Kunden generieren, haben Sie gute Chancen, es bis an die Spitze zu schaffen."
Das Flywheel als kundenzentriertes Modell erweist sich also langfristig für die Kundengewinnung und -bindung als effizienter, als das lineare Trichtermodell. Um mit dem Kreislaufmodell Erfolge erzielen zu können, müssen die Geschäftsbereiche Marketing, Vertrieb und Kundenservice jedoch maximal miteinander kooperieren, um ein optimales Kundenerlebnis zu ermöglichen.
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